Delibera 213/2026/R/com | Aggiornamento del TIQV

I principali razionali regolatori che hanno motivato ARERA ad adottare un nuovo testo organico risiedono in:

1. Razionalizzazione e allineamento definitorio al mutato assetto di mercato post-tutela: l'assetto del mercato retail richiede una tassonomia contrattuale più nitida, che superi la segmentazione frammentata fondata sulle vecchie "tipologie di fornitura" e adotti categorie omogenee imperniate sulla distinzione tra mercato libero, tutela della vulnerabilità e regimi di ultima istanza/tutele graduali.
2. Perfezionamento della disciplina delle comunicazioni e dei canali telematici: la diffusione di canali di messaggistica istantanea rischiava di creare incertezze giuridiche sul perimetro formale di reclami e richieste di informazioni sottoposti a standard normativi con obbligo di registrazione e tracciamento.
3. Semplificazione degli oneri di allegazione documentale: riducendo gli oneri formali a carico dei venditori in sede di risposta motivata al reclamo (ad esempio, consentendo l'alternatività tra Scheda sintetica e comunicazioni di variazione unilaterale), evitando duplicazioni documentali non necessarie al consumatore.
4. Radicale revisione della disciplina di pubblicazione, reporting e trasparenza (Scheda qualità): la trasparenza verso i clienti finali non viene più rimessa a semplici adempimenti tabellari eterogenei o a percentuali aggregate difficilmente interpretabili, ma viene standardizzata attraverso un format istituzionale uniforme e comparabile, ancorato a indicatori intuitivi come il numero di reclami ogni mille clienti e i tempi medi effettivi espressi in giorni solari.
5. Inasprimento del quadro sanzionatorio ed esecutivo: l'esperienza ispettiva e di controllo ha spinto il Regolatore a rafforzare l'efficacia deterrente delle sanzioni pecuniarie per dati non validi o non conformi, rivedendo al rialzo gli importi unitari delle penalità forfettarie, riducendo i margini di sconto concessi in caso di acquiescenza o esito negativo dell'ulteriore controllo, e definendo ex lege la destinazione di tali risorse ai conti CSEA istituiti a tutela dei clienti in stato di disagio economico.

Di seguito si sviluppa l'esame comparativo puntuale e ragionato tra le due formulazioni del Testo Integrato, articolato per parti e istituti normativi.

Delibera 213/2026/R/com | Parte I – Disposizioni generali: definizioni e ambito di applicazione

La trasformazione da "Tipologia di cliente / Tipologia di fornitura" a "Categoria contrattuale"

Una delle innovazioni lessicali e sistematiche più marcate apportate dalla delibera 213/2026/R/com è la soppressione del binomio concettuale costituito da "tipologia di cliente" e "tipologia di fornitura", sostituito dalla nozione sintetica e ordinante di categoria contrattuale. Nel testo del TIQV 2026, l'Articolo 1 distingueva analiticamente molteplici categorie merceologiche (domestico, non domestico, condominio uso domestico, attività di servizio pubblico, usi diversi, dual fuel, multisito) incrociandole con quattro tipologie di fornitura (regimi di tutela, servizio a tutele graduali domestici non vulnerabili, tutele graduali microimprese, mercato libero).

Nel TIQV 2027, la definizione viene razionalizzata in cinque macro-classi mutuamente esclusive e calibrate sull'effettivo regime normativo applicabile:

1. Clienti domestici del mercato libero;
2. Clienti domestici in tutela (riservati ai clienti vulnerabili definiti da ARERA);
3. Clienti domestici in ultima istanza (comprensivi di STG e fornitura di ultima istanza gas, inclusi i vulnerabili ivi confluiti);
4. Clienti non domestici del mercato libero;
5. Clienti non domestici in ultima istanza.

Tale riscrittura si riflette direttamente su tutti i successivi obblighi di calcolo degli standard generali, tenuta dei registri aziendali, flussi informativi periodici verso ARERA ed elaborazione delle schede di pubblicazione commerciale.

Reclami scritti, richieste di informazioni ed esclusione della messaggistica istantanea

Nelle definizioni di reclamo scritto e di richiesta scritta di informazioni, il TIQV 2027 introduce un'espressa clausola di esclusione negativa: «sono esclusi i messaggi di testo su supporti di messaggistica istantanea». La disposizione risponde a una precisa esigenza di certezza operativa: con il proliferare di canali conversazionali (ad es. WhatsApp, Telegram, widget di chat istantanea non autenticati), gli operatori si trovavano esposti al rischio di vedere qualificate come formali "reclami scritti" o "richieste scritte" brevi interlocuzioni estemporanee, prive dei crismi di verificabilità e tracciabilità documentale tipici delle istanze formali.

Il nuovo testo chiarisce quindi che le comunicazioni veicolate tramite messaggistica istantanea non sono assoggettate alla disciplina, ai termini perentori e agli indennizzi automatici previsti per i reclami scritti e le richieste formali del TIQV, a meno che non transitino per i canali formali ufficialmente disciplinati (moduli online, area clienti web/app o caselle e-mail dedicate).

Introduzione della nozione di "Anno di riferimento"

Il TIQV 2027 formalizza tra le definizioni generali il concetto di anno di riferimento, individuato come «l'anno che precede quello in cui viene effettuata la comunicazione stessa». Pur trattandosi all'apparenza di una modifica tecnica, essa conferisce un'univoca cornice cronologica alle scadenze di reporting e calcolo campionario della Parte IV e Parte V, eliminando sovrapposizioni interpretative emerse nelle precedenti sessioni di regolazione annuale.

Modifiche all'ambito di applicazione

Nel TIQV 2026, l'Articolo 2 conteneva una disposizione specifica (comma 2.3) con decorrenza differita al 1° luglio 2026 per l'attivazione dei moduli di reclamo online e dell'accesso all'area personale per i clienti cessati di cui all'articolo 9, nonché una disciplina transitoria al 1° luglio 2026 per i piccoli venditori locali con meno di 10.000 clienti serviti in Comuni limitrofi. Nel TIQV 2027, essendo ormai pienamente a regime tali scadenze, il testo è stato depurato da tali riferimenti temporali intermedi: la deroga per i piccoli esercenti locali viene integrata a regime nel comma 2.3, mantenendo per essi l'esenzione dall'obbligo di dotarsi di un call center strutturato. 

Delibera 213/2026/R/com | Parte II – Qualità commerciale: comunicazioni, standard ed indennizzi

La Parte II mantiene l'impianto cardinale fondato sugli standard specifici (tempo di risposta a reclami scritti di 30 giorni, tempo di rettifica di fatturazione di 60/90 giorni, tempo di rettifica di doppia fatturazione di 15 giorni) e sullo standard generale di risposta alle richieste di informazioni (95% entro 30 giorni). Ciononostante, diversi passaggi recano modifiche sostanziali di rilievo pratico.

Funzionalità dell'area personale

All'art. 9, comma 9.2, mentre il testo 2026 descriveva l'area personale come «eventualmente resa disponibile», il testo 2027 adotta la dizione «eventualmente attivabile dal proprio cliente finale», valorizzando l'autonomia del cliente nell'attivazione e ribadendo la centralità delle funzionalità di consultazione e di reclamo semplificato anche per i 6 mesi successivi all'emissione della fattura di chiusura.

Contenuti minimi della risposta motivata al reclamo scritto

La disciplina sui contenuti della risposta motivata subisce due affinamenti degni di nota:

• Art. 11, comma 11.2, lett. d): in tema di indicazione dei diritti e delle rimostranze esperibili dal cliente, la versione 2027 specifica che le indicazioni fornite dal venditore sul sito e nella risposta devono essere esplicitamente «coerenti con quanto indicato in contratto ai sensi dell'articolo 11, comma 11.1 lettera j, del Codice di condotta commerciale», garantendo piena corrispondenza tra informativa contrattuale ed esito della gestione della doglianza;
• Art. 11, comma 11.3, lett. b): rappresenta una modifica operativa di grande impatto per gli uffici reclami. Nel testo 2026, in caso di contestazioni su importi fatturati nel mercato libero, il venditore era obbligato ad allegare sia la Scheda sintetica dell'offerta sia le eventuali comunicazioni di variazione unilaterale o rinnovo. Il TIQV 2027 introduce un principio di alternatività: il venditore deve allegare la Scheda sintetica «o, alternativamente, la copia delle comunicazioni di preavviso di cui all'articolo 13 del Codice di condotta commerciale qualora siano intervenute variazioni unilaterali, evoluzioni automatiche o rinnovi con modifica delle condizioni economiche applicate». Tale flessibilità evita di appesantire la risposta con documenti originari superati da pattuizioni modificative successive, concentrando l'onere probatorio sull'atto effettivamente applicato ai consumi contestati.

Gestione dei clienti multisito

Nel TIQV 2026 l'art. 15, comma 15.5 stabiliva che, in caso di reclamo riguardante più siti di fornitura di un cliente multisito, il venditore forniva risposta unica e «non si applica lo standard specifico relativo al tempo di risposta motivata al reclamo». Il TIQV 2027 formula la medesima previsione con maggiore rigore sistematico, stabilendo che in tale evenienza «il venditore non applica l'indennizzo di cui all'articolo 19 del presente TIQV». L'accento viene posto direttamente sull'inapplicabilità dell'indennizzo economico forfettario automatico, salvaguardando il dovere generale di diligenza informativa ma sollevando il venditore da automatismi risarcitori incompatibili con la complessità tecnica e gestionale delle forniture plurime.

Rettifica terminologica sulle tempistiche di corresponsione degli indennizzi

All'art. 21, comma 21.2, il termine massimo di 6 mesi (o 8 mesi per fatturazione quadrimestrale) per la liquidazione dell'indennizzo automatico faceva riferimento nel testo 2026 a: «dalla data di ricevimento da parte del venditore del reclamo scritto o della richiesta di rettifica». Nel testo 2027 la formulazione viene corretta espungendo il termine promiscuo "richiesta di rettifica" e menzionando puramente la «data di ricevimento da parte del venditore del reclamo scritto», poiché nel disegno del TIQV la rettifica di fatturazione è sempre innescata dal pervenimento di un reclamo scritto (artt. 5 e 6).

Delibera 213/2026/R/com | Parte III – Qualità dei servizi telefonici: termini e adempimenti per i call center

L'architettura della Parte III dedicata alla qualità dei call e la regolazione dei canali vocali assistiti da intelligenza artificiale (artt. 22-23) rimangono stabili, a conferma dell'efficacia dell'assetto già consolidato. Tuttavia, si registrano importanti interventi di semplificazione del calendario regolatorio.

Rimodulazione del termine annuale di comunicazione

Nel TIQV 2026 il termine per la comunicazione dei dati mensili di qualità del servizio telefonico (art. 30.1) e del numero medio giornaliero di chiamate ricevute per l'indagine di soddisfazione dell'Autorità (art. 31.2) era fissato in data rigida: entro il 28 febbraio di ciascun anno. Nel TIQV 2027 la scadenza viene posticipata al primo giorno lavorativo del mese di marzo di ciascun anno. Si tratta di una modifica di grande utilità pratica, che previene criticità di adempimento negli anni bisestili o quando il termine di fine febbraio coincida con giornate festive o prefestive, garantendo agli uffici regolatori e di controllo interno un margine temporale ordinato per il consolidamento dei dataset telefonici. 

Delibera 213/2026/R/com | Parte IV – Dati di qualità commerciale: la profonda riforma di flussi e Scheda qualità

La Parte IV è indubbiamente la sezione del TIQV che registra la metamorfosi più radicale, mutando la propria stessa intitolazione da "Registrazione e comunicazione dei dati" a "Dati di qualità commerciale", e suddividendosi in tre Titoli ben distinti:

1. Obblighi di registrazione (Titolo I);
2. Obblighi di comunicazione (Titolo II);
3. L'inedito Titolo III intitolato "Pubblicazione di dati e informazioni".

Il registro aziendale e l'integrazione con la nuova classificazione

Nel registro dei reclami e delle richieste (art. 34), il venditore non deve più imputare la vecchia tipologia di cliente/fornitura, bensì la specifica categoria contrattuale di appartenenza (art. 34.2, lett. b). Inoltre, alla lettera l) si richiede esplicitamente che la classificazione avvenga «per argomento e sub argomento in conformità alla tabella A». Viene inoltre perfezionata la dizione delle prestazioni di competenza del distributore al comma 34.4.

Riorganizzazione complessiva degli obblighi di comunicazione verso ARERA (Art. 36)

Nel TIQV 2026 l'art. 36 prescriveva una complessa serie di flussi mensili e annuali, incrociati con una pluralità di casistiche (reclami inevasi nell'anno, reclami evasi nei tempi, reclami fuori standard divisi per cause, tempi medi di risposta). Nel TIQV 2027, con scadenza unificata al primo giorno lavorativo del mese di marzo:

1. Il venditore comunica per ciascun mese il numero di clienti distinti per servizio e categoria contrattuale (comma 36.1);
2. Il numero complessivo di reclami e richieste ricevute nell'anno viene dettagliato per categoria contrattuale, argomento e sub-argomento della Tabella A (comma 36.2);
3. I commi 36.3 e 36.4 ridefiniscono il modello di calcolo: non più singoli aggregati temporali disomogenei, bensì la comunicazione del numero complessivo di prestazioni eseguite nell'anno e del tempo complessivo annuo di esecuzione (espresso in giorni solari), calcolato come somma cumulativa algebrica dei tempi effettivi. Tale impostazione statistica consente all'Autorità di computare con esattezza matematica assoluta i parametri medi senza subire distorsioni derivanti da medie di medie;
4. I commi 36.6 e 36.7 chiariscono le regole di competenza contabile/regolatoria: i reclami ricevuti sono conteggiati per cassa/ricezione (a prescindere che abbiano o meno ricevuto risposta nell'anno), mentre le prestazioni eseguite sono conteggiate per competenza temporale di esecuzione (includendo quelle originate da reclami pervenuti nell'esercizio antecedente).
5. Il comma 36.8 introduce un obbligo di monitoraggio sui carichi pendenti non evasi: comunicare il numero di reclami ricevuti nell'anno precedente rimasti privi di risposta a fine anno, le rettifiche accertate non ancora eseguite e gli indennizzi maturati non ancora pagati;
6. Il comma 36.9 esenta espressamente gli operatori che non hanno servito clienti finali rientranti nell'ambito di applicazione al 31 dicembre dall'onere di predisporre la Scheda qualità di cui all'art. 37;
7. Il comma 36.12 introduce un'espressa clausola di preavviso procedimentale: l'omessa comunicazione dei dati entro i termini costituisce presupposto per l'apertura immediata di un procedimento sanzionatorio. 

Il passaggio epocale alla nuova "Scheda qualità" e superamento della Tabella B storica

Nel TIQV 2026, la trasparenza verso il pubblico era frammentata: l'articolo 37 rimandava a una generica pubblicazione annuale sul sito (entro il 30 giugno) del rispetto degli standard e del tempo medio, mentre l'art. 39 e la Tabella B disciplinavano quattro complessi indici matematici (IRC - Reclamosità, IINFO - Richiesta informazioni, ICRC - Capacità di risposta reclami, ICINFO - Capacità di risposta info) calcolati con formule ponderate mensili a livello macroscopico.

 Il TIQV 2027 compie una svolta orientata alla reale comprensibilità da parte dei consumatori:

• Anticipazione del termine al sito web: entro l'ultimo giorno lavorativo del mese di aprile (non più il 30 giugno) i venditori devono pubblicare la Scheda qualità;
• Adozione del format vincolante (Tabella B.1): la Scheda qualità diventa un prospetto standardizzato e identico per tutti gli operatori, strutturato su due indicatori cardine per le categorie domestici mercato libero, domestici in tutela e non domestici mercato libero:

1. Reclami ricevuti ogni mille clienti, un dato intuitivo ed efficace per misurare la propensione al conflitto dell'operatore. In caso di assenza di reclami si appone la dicitura "Nessun reclamo", e per valori compresi tra 0 e 1 "Meno di uno ogni mille clienti".
2. Tempo medio effettivo espresso in giorni solari per ciascuna prestazione (reclami, rettifica fatturazione, rettifica doppia fatturazione, richieste di informazioni). In assenza di casi gestiti si inserisce l'espressione "Nessun caso gestito".  

• Integrazione con il Codice di condotta commerciale: il format della Scheda qualità deve essere utilizzato obbligatoriamente anche nelle proposte commerciali e contrattuali per soddisfare l'obbligo informativo previsto dall'art. 9, comma 9.1, lett. h) del Codice di condotta;
• La disciplina della mancata comunicazione (Tabella B.2 e Art. 37.5): a scopo fortemente deterrente e di informazione al mercato, l'impresa che viola gli obblighi di comunicazione verso ARERA è obbligata a pubblicare sul proprio sito la tabella B.2 con l'inequivocabile dicitura: «Non siamo in grado di dichiarare questi dati». 
  

Delibera 213/2026/R/com | Parte V – Verifica dei dati e regime sanzionatorio

La Parte V, dedicata all'attività ispettiva e ai controlli di conformità dei dati di qualità eseguiti da ARERA e dalla Guardia di Finanza, evidenzia un marcato inasprimento normativo.

Ampliamento dei requisiti di validazione e conformità

All'art. 42, comma 42.1, lett. a), per considerare valido un dato estratto nel campione, il testo 2026 richiedeva l'esibizione della «copia della risposta motivata». Il TIQV 2027 richiede ora cumulativamente «copia del reclamo e della risposta motivata», obbligando le imprese a strutturare il fascicolo digitale del reclamo in modo rigoroso e bidirezionale. All'art. 45, l'ambito del criterio di completezza dei contenuti minimi (che nel 2026 operava esclusivamente per i reclami scritti ai sensi dell'art. 11) viene esteso nel 2027 anche alle richieste scritte di informazioni per la verifica dei requisiti formali di cui all'art. 12.

Incremento delle penalità in caso di discrepanze tra flussi ed elenchi ispettivi

Qualora in sede di ispezione emergano incongruenze ingiustificate tra i volumi dichiarati nella comunicazione annuale e quelli desumibili dagli elenchi forniti agli ispettori:

• Nel TIQV 2026 il calcolo delle sanzioni assumeva come base il valore più alto tra quello comunicato e quello fornito in ispezione;
• Nel TIQV 2027 tale valore più elevato viene maggiorato d'ufficio del 10%, introducendo una presunzione sanzionatoria a carico dei gestori con contabilità irregolari.

Aggiornamento degli importi unitari delle penalità

Gli importi delle penalità unitarie applicate per ciascuna prestazione stimata non valida o non conforme vengono aumentati sensibilmente nel TIQV 2027 rispetto al 2026:

• Dati non validi: la sanzione unitaria passa da 1.500 euro a 2.000 euro (+33,3%);
• Dati non conformi: la sanzione unitaria passa da 350 euro a 500 euro (+42,8%). Restano invariate le soglie percentuali di franchigia (0,5% per dati non validi e 1% per dati non conformi).

Riduzione delle premialità per acquiescenza e ripartizione delle penalità a CSEA

La convenienza per l'operatore di chiudere la contestazione ispettiva tramite acquiescenza viene rimodulata con una contrazione degli sconti concessi:

• In caso di accettazione dell'esito del primo controllo: nel 2026 la sanzione veniva ridotta al 25% dell'importo totale. Nel 2027 l'importo da versare sale al 35%;
• In caso di mancata accettazione e soccombenza nel secondo controllo: nel 2026 la riduzione era del 25% (pagamento al 75%). Nel 2027 la penalità viene versata in misura pari all'85% del totale calcolato;
• Destinazione finalizzata del gettito delle penalità: mentre nel testo 2026 il versamento a CSEA non recava una destinazione di bilancio vincolata, il TIQV 2027 stabilisce espressamente al comma 50.4 (e richiama al 51.3) che i proventi delle penalità siano ripartiti tra il Conto per la compensazione delle agevolazioni tariffarie ai clienti del settore elettrico in stato di disagio (TIPPI) e il corrispettivo conto del settore gas (RTDG), proporzionalmente al numero di clienti serviti dall'impresa. Le sanzioni per difetto di qualità vengono così destinate al sostegno delle fasce sociali deboli.