Perché Customer Experience e VAS sono fondamentali per vendere luce e gas?

Le società che vendono energia elettrica e gas sul mercato italiano non possono più competere esclusivamente sul prezzo. La crescente pressione sui margini e la facilità con cui i clienti confrontano le offerte rendono necessario differenziarsi attraverso una Customer Experience efficace e l’ampliamento dell’offerta commerciale verso i servizi a valore aggiunto (VAS).

In pratica, i fornitori che investono in assistenza clienti, omnicanalità e offerte multiservizio riescono a migliorare la fidelizzazione, ridurre il churn e aumentare il valore del cliente nel lungo periodo.

Per le società di vendita di luce e gas la vera differenziazione competitiva e la retention del cliente si giocano quindi su due fronti strettamente integrati: l’eccellenza nella Customer Experience e la diversificazione verso i VAS e i modelli multiservizio. 

Perché competere solo sul prezzo non funziona nel mercato luce e gas?

Per loro natura tecnica e funzionale, un chilowattora di energia elettrica e uno standard metro cubo di gas sono beni totalmente indifferenziati: per il cliente finale, la molecola di gas o l’elettrone che alimenta la propria abitazione o azienda ha la medesima utilità, a prescindere dal fornitore.

Quando un'azienda sceglie di competere unicamente sul ribasso del prezzo, finisce inesorabilmente in quella che viene definita la commodity trap. Questa dinamica genera due conseguenze critiche per i bilanci e la sostenibilità aziendale:

1. Azzeramento della marginalità: a fronte delle oscillazioni della materia prima sui mercati all’ingrosso, una marginalità già compressa rischia di ridursi fino a zero, azzerando la redditività operativa;
2. Volatilità del portafoglio clienti: un utente acquisito unicamente con un centesimo di sconto al metro cubo o al chilowattora sarà fisiologicamente portato a cambiare fornitore non appena un concorrente formulerà una proposta economicamente più aggressiva.

In questo scenario, la Customer Experience (CX) cessa di essere un centro di costo o un semplice dipartimento operativo di supporto per trasformarsi nel vero asset strategico di differenziazione e fidelizzazione.

Quali sono le principali sfide per il Customer Care dei fornitori di energia e gas?

Se la relazione con il cliente è la chiave per abbattere il churn, la gestione quotidiana del customer care presenta specificità e criticità notevoli per un fornitore di energia.

A differenza di altri settori in cui il contatto con il brand è associato a un'esperienza d'acquisto solitamente gratificante, nel mondo energetico i punti di contatto con il fornitore nascono spesso da attriti o disservizi: una bolletta ritenuta anomala, una richiesta di spiegazioni sui consumi, un reclamo formale ecc.

Le principali complessità operative individuate includono:

Cosa sono i VAS e perché stanno diventando strategici per i fornitori energia e gas?

Per ampliare i margini e rafforzare il legame con il cliente finale, sempre più società di vendita hanno esteso il catalogo introducendo Servizi a Valore Aggiunto (VAS). L’offerta non comprende più soltanto energia elettrica e gas, ma abbraccia soluzioni di efficienza energetica (caldaie a condensazione, climatizzatori, fotovoltaico residenziale, wallbox di ricarica), polizze assicurative per la casa e pacchetti di connettività e telefonia.

Tuttavia, passare da fornitore puro di energia a operatore multiservizio modifica radicalmente l'operatività aziendale.

Dalla fornitura a consumo ai modelli ibridi e di abbonamento

Mentre luce e gas poggiano su contratti standardizzati a consumo periodico, i VAS introducono modelli commerciali complessi: vendita diretta una tantum, canoni ricorrenti in abbonamento e formule miste.

Il coordinamento con fornitori e partner terzi

La vendita di un bene fisico o di un servizio tecnologico, come l'installazione di un impianto fotovoltaico o l'attivazione di una linea in fibra, introduce una filiera di fornitori terzi: tecnici installatori, distributori di hardware, tecnici di rete e partner di posa. Il cliente, tuttavia, identifica il venditore di luce e gas come unico referente contrattuale. Se un intervento tecnico subisce ritardi o viene gestito male, il disservizio ricade direttamente sul brand energetico. Diventa perciò essenziale disporre di piattaforme che dialoghino in tempo reale con i sistemi dei fornitori per tracciare lo stato di avanzamento delle commesse, monitorare i tempi di consegna e aggiornare il cliente.

La complessità della regolamentazione incrociata

L'ingresso nel settore telco/fibra rappresenta un caso emblematico di convergenza. Operare nelle telecomunicazioni impone il rispetto delle direttive AGCOM, che prevedono obblighi di customer service differenti rispetto a quelli tradizionali dell'energia. I parametri di disponibilità del servizio di assistenza telefonica (call center con orari estesi fino a tarda sera e disponibilità nel fine settimana) impongono una riorganizzazione degli organici del customer care e investimenti infrastrutturali dedicati, con impatti diretti sulla struttura dei costi operativi.

Come creare un Customer Journey integrato per luce, gas e servizi aggiuntivi?

Come armonizzare l'erogazione di commodity e servizi a valore aggiunto senza appesantire i costi di gestione? La risposta risiede in una strategia basata su tecnologia, comunicazione integrata e formazione. 

Nel panorama competitivo attuale, vendere energia e gas non può più ridursi alla sottoscrizione di un contratto al minor prezzo possibile. La convergenza tra fornitura commodity e servizi a valore aggiunto offre una via d'uscita concreta dalla contrazione dei margini, ma trasferisce la sfida sulla capacità di esecuzione operativa.

Le società di vendita che investiranno in ecosistemi applicativi unificati, in una comunicazione interna fluida e nella qualificazione continua del proprio customer care trasformeranno i punti di contatto in occasioni di fidelizzazione e valore. In un mercato dove il prodotto finale è strutturalmente indifferenziato, la vera energia risiede nell'esperienza che si offre a chi lo acquista.