Delibera 399/2025/R/com | Modifiche al Testo Integrato TIQV

Delibera 399/2025/R/com: differenze principali con il precedente TIQV

Il nuovo testo introduce nuovi obblighi a tutela del cliente, con un focus particolare sulla digitalizzazione, la trasparenza delle comunicazioni e l'aumento dell’importo degli indennizzi.

Ecco un confronto dettagliato delle principali differenze.

Delibera 399/2025/R/com: ambito di applicazione

La Parte I modifica e rende più specifico il perimetro di applicazione della regolazione.

Per quanto riguarda l’energia elettrica:

Per quanto riguarda invece il gas naturale:

Il meccanismo di indennizzo automatico (Art. 19-21) è il principale strumento di tutela del cliente e di incentivazione per il venditore. Infatti, è il mancato rispetto di uno standard specifico per cause imputabili al venditore (Art. 18.1, lettera c) che obbliga quest'ultimo a corrispondere un indennizzo automatico base di 30 euro.

La ratio incentivante è rafforzata dal carattere progressivo dell'indennizzo (Art. 19.2):

• Se la prestazione avviene oltre lo standard, ma entro il doppio del tempo l’indennizzo rimane di 30 euro;
• Oltre il doppio e fino al triplo del tempo l’indennizzo diventa di 60 euro (doppio dell'indennizzo base).
• Oltre il triplo del tempo l’indennizzo diventa di 90 euro (triplo dell'indennizzo base).

L'indennizzo deve essere accreditato automaticamente nella prima bolletta utile (Art. 21.1) ed entro 6 mesi dalla ricezione del reclamo (Art. 21.2).

Per quanto riguarda invece le tempistiche di rettifica per doppia fatturazione:

Gli altri standard specifici principali restano invariati:

• Tempo di risposta motivata a reclami scritti rimane di 30 giorni solari;
• Tempo di rettifica di fatturazione rimane di 60 giorni solari o di 90 per fatturazione quadrimestrale per l'accredito di somme non dovute a seguito di un reclamo.

Gli standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale di cui all’Articolo 3, comma 3.1, sono definiti in tabella 1 (Articolo 15).

Delibera 399/2025/R/com: digitalizzazione e servizi online

Questa è una delle aree di maggiore innovazione ed è contenuta nella Parte II Titolo II. Il nuovo TIQV introduce l'Articolo 9 "Funzionalità dei servizi online", che non era presente in modo così dettagliato nel testo precedente.

I venditori devono rendere disponibile sul proprio sito una funzionalità per l'invio di reclami e richieste di informazioni senza necessità di registrazione (Art. 9.1) e nell'area personale, per i clienti registrati, deve esistere una funzionalità analoga (Art. 9.2).

Delibera 399/2025/R/com: struttura e contenuti della risposta ai reclami

Il nuovo TIQV standardizza la struttura della risposta ai reclami per renderla più chiara e comprensibile per il cliente.

L'Articolo 11 infatti definisce i contenuti minimi della risposta motivata ai reclami. La risposta non può essere interlocutoria, ma deve essere strutturata in sezioni chiare:

• "Il Suo reclamo" che riepiloga il problema segnalato dal cliente;
• "Le nostre verifiche" dove il venditore, in relazione alle possibili cause del problema segnalato dal cliente finale, indica le verifiche svolte e ne descrive gli esiti, allegando la relativa documentazione;
• "Le nostre conclusioni" nella quale il venditore espone le conclusioni raggiunte circa la fondatezza del reclamo e indica in alternativa i motivi per i quali ritiene infondato il reclamo, oppure le azioni correttive e riparatorie che sono state o saranno adottate per risolvere il problema e le relative tempistiche;
• "I Suoi diritti" dove il venditore indica i tempi e le modalità con le quali l’indennizzo sarà corrisposto, se dovuto, i recapiti ai quali il cliente finale può rivolgersi per ulteriori chiarimenti e le azioni che questo può intraprendere se ritiene insoddisfacente la risposta.

Per i reclami sulla fatturazione, devono essere allegati gli elementi di dettaglio della bolletta e, nel caso di un cliente del mercato libero, anche la Scheda Sintetica dell'offerta (Art. 11.3).

Delibera 399/2025/R/com: esclusione degli indennizzi

Nella Parte II Titolo IV viene modificata in senso più favorevole al cliente la norma che esclude l'indennizzo in caso di reiterazione.

Infine, l'intero impianto di verifica dei dati e penalità (Parte V) resta strutturalmente identico, inclusi gli importi delle penalità per dati non validi (1.500 €) o non conformi (350 €). Tuttavia, questo sistema sanzionatorio si applicherà ora ai nuovi e più stringenti obblighi come quelli sui servizi online e sulla struttura delle risposte introdotti nel 2026.

Delibera 399/2025/R/com: servizi telefonici e assistenti vocali

Il nuovo testo nella Parte III relativa alla “Qualità dei servizi telefonici” prende atto dell'evoluzione tecnologica e norma esplicitamente l'uso di assistenti vocali (IA).

Nell’Articolo 1 viene introdotta la definizione di "assistente vocale"

Assistente vocale è un’applicazione o un sistema informatico basato sull’intelligenza artificiale, in grado di elaborare il linguaggio naturale e di dialogare con l’interlocutore umano e addestrato per rispondere a particolari richieste del cliente finale o per compiere determinate operazioni nell’ambito del servizio di assistenza telefonica del venditore.